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2014年1月11日 (土)

スカイマークの安全への取り組み

昨年末、スカイマークで那覇に行った際に機内誌をもらってきた。
その中に『安全への取り組み』と言う形で1ページが割かれていて、何かと話題になった『スカイマーク・サービスコンセプト』の他に、『安全経営宣言』、『安全方針』、『コミットメント』が載っていました。
今回はこれをネタにしてみようかと思う。
全文引用したうえで、個人的に感じたことをちょっと書いてみようかなと…。

まずはサービスコンセプト。
<引用ここから>
 <機内の安全>
安全と低価格を実現するために、当社の客室乗務員は従来の航空会社とは異なる姿勢でお客様への応対をしております。安全を守りながら快適な空の旅をご提供するスタイルとして皆様のご理解をお願いいたします。

スカイマーク・サービスコンセプト
スカイマークでは従来の航空会社とは異なるスタイルでの機内サービスをしております。
「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆様に以下の点をご理解いただきますよう、お願い申し上げます。

1.お客様の荷物はお客様の責任においてご自身で収納をお願いいたします。収納が困難と思われる荷物はチェックインカウンターにて事前にお預けください。

2.お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意をさせていただくこともあります。

3.客室乗務員のメイクやヘアスタイル、ネイルアートに関しては「自由」にしております。

4.客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレーカーの着用だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。

5.客室乗務員同士の私語について苦情をいただくことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。

6.幼児の泣き声等に関してはご容認をお願いいたします。飛行機とは密閉された空間でさまざまなお客様がご利用の乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますよう、お願いいたします。

7.地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがございますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきますよう、お願い申し上げます。

8.当社では駐機時間を短縮し機材効率を上げて低価格を実現しております。そのため運航ダイヤは天候などの影響を受けやすく遅延が起こりがちです。特に夕方以降の運航便については連鎖的に20分以上の遅延が少なくありません。遅延運航につきましては一定のご理解をいただききますよう、お願いいたします。

9.機内での苦情は運航に影響が出る可能性がある場合はお受けできません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご意見のあるお客様はスカイマークお客様ご相談センターに連絡されますよう、お願い申し上げます。
<引用ここまで>

最初これを見たときに、お客さんが不適切な収納をして保安上問題がある場合、客室乗務員はどういう対応を取るのかちょっと気になったこと以外は、マナーの悪い客とかクレーマーは容赦なく追い出すという印象を受けます。
このくらいはっきり言ったのは珍しいかなと思えたりもします。
見た感じでは標準航空約款と照らし合してもそんなに問題のあることを書いてあるとは思えないんだけどなぁ…。
制服は本当にポロシャツだったし、見てちょっと驚いたのが客室乗務員の名札が社員証そのものだったことくらいでしょうか。
客室乗務員のメイクやヘアスタイルとかは特に気にならなかったけれど、ちょっと他よりはくだけた印象を受けたのは否定しないけれど…。
エアアジア・ジャパンのほうがもうちょっと派手だったような印象もあったりします。
ひょっとしたら、今まで泣かされてたあまり良くない客層がLCCとかに値段で逃げたのかも。
スカイマークの社長は、飛行機を新幹線のようにしたいと言っていたから、それの実現への一歩と言うか…。
サービスコンセプトを発表した時の戦略ミスがあったのは否定できないとは思うけれど。

これより先は、あまりネットで見かけない経営の安全に関する項目。
<引用ここから>
 <経営の安全>
経営方針に安全を守る強い姿勢がなければなりません。業界慣習に惑わされることなく、合理的で明確な方針を社の内外に向けて宣言しております。
安全経営宣言
スカイマークは今までもそしてこれからも無事故であるために経営と現場が一丸となって安全維持に努めております。安全は事業の前提であり、すべてに優先します。単なるコスト削減を行うのではなく、正しい労務管理と適正な投資を継続することで安全を守る経営を実践しております。
当社経営陣は美辞麗句を掲げるのではなく困難なことを実践する強い意志があってこそ安全が守れると信じております。従来の航空会社とは異なるスタンスでサービスコンセプトを皆様にご理解を求めると同時に、全社員に強い安全意識を求め、経営そのものを安全維持のために改善しております。我々が堅持すべき経営姿勢をここに改めて明示いたします。

1.子会社は作らず従業員は直接雇用とし、社員平等を原則とする。
2.正社員雇用を基本として雇用を保証し、社員の安全意識を高める。
3.監督官庁および政治家との交流は必要最小限にとどめ、馴れ合いを防ぎ企業倫理の健全性を保つ
4.高い整備品質を維持するため、導入する機材はすべて新造機とする
5.フライトシミュレーター等の訓練設備は自社で所有し、充分な訓練を行える環境を整える
6.財務の健全を維持し、安全への投資へ備える
<引用ここまで>
前書きに強い意志を感じます。
そしてそのあとの6項目については、日本航空や全日空でさえもできていないことが書かれていて驚きます。
まずは1つ目。全日空発展の歴史には、地方空港でのある一定の業務は地域の有力な事業者に任せる総代理店制度と言うのがあり(そのせいか地方都市の発券カウンターはバスターミナル併設と言うのが多かった)、それを考えるとかなり大変なことではないかと…。
2つ目については、現状だと客室乗務員は大手は契約社員からスタートと言うケースが多いはずで、これも見て驚いたところであったりする。
3つ目については、ひょっとしたら相手からはドライすぎると見えるところがあったりするんじゃないかとちょっと心配になることもあったりするけれど…。
4つ目については、LCCでも新造機投入が基本となっているし、この方針に問題はないかなと…。リセールバリューのあるうちに新しい機材と入れ替えてしまえばそんなに会社としての負担もきつくない気がします。
5つ目は、日本国内の会社だとできているのは、全日空と日本航空、スカイマーク、スターフライヤーくらいだったと思うのだけれど…。

続いて現場の安全について。
<引用ここから>
 <現場の安全>
全ての運航便が同一の基準で安全管理をしております。全社員の安全意識を統一し、安全に関する情報を共有することが、安全維持体制の品質を高めます。
安全方針
1.安全の確保が最も重要であることを自覚する
2.法令・規定を理解し遵守する
3.リスクマネジメントにより、必要な対応を行う
4.安全情報を共有し、役割を認識する
5.定期的に見直し、継続的に改善を行う
6.文書・記録を明確にする

コミットメント
1.安全は航空事業の前提であり、社会への保障である
2.安全は、責任ある行動と役割を認識することにより達成される
3.教育は安全の原点であり、安全に対する意識を高める
4.安全情報の共有により、事故の予防ができる
5.最高経営責任者の他、すべての部門長が安全推進に対する責任を有する
<引用ここまで>
こちらも見た感じでは、旧国鉄やJR各社の安全綱領と内容が良く似ているような気がします。
安全綱領自体が、簡潔明瞭に書かれているだけあって、それと似たような印象も受けたりします。

個人的には、こういうのは機内誌だけじゃなく、ホームページにも載っていてくれると社外に大々的に宣言するほうがアピール度が上がる気がするんだけどなぁ…。

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